对黄秋先老人来说，在家用手机打电话，一直是件困难事。

　　老人家住湖南娄底双峰县梓门桥镇涧山村，周遭大山环绕，通讯信号长期阻隔，村民们经常为了接打一个电话，不得不走一公里左右的山路。

　　改变来得多少有些突然。去年9月，一位村民就此事在人民网地方领导留言板上给湖南省委书记徐守盛留言。如今，黄秋先在家就可以轻松地接打电话、收发微信了。

　　网上听民意，网下解民忧。在湖南，从省委书记到基层干部，互联网正在成为各级领导干部开展群众工作的新平台。

　　示范效应——

　　领导带头回应群众诉求

　　湖南省委督查室、省委网信办工作人员杨天篪、贺彬，每天必上人民网地方领导留言板，收集网民给书记的留言，是他们的工作职责。

　　专人收集上报，统一交办回复，这套标准化的网络留言办理流程，已运转两年多。在人民网地方领导留言板，徐守盛的网络留言回复量近1200件，自2014年3月以来，几乎一条不落。

　　“离网民更近，和群众更亲。要让‘数据多跑路，群众少跑腿’成为践行网络群众路线的常态。”徐守盛说。

　　除了留言交办，每半年还要进行一次专题回访。“如果存在弄虚作假，绩效考核将会扣分。”在省委督查室调研员赵爱平看来，这种动真格的督查，切实将压力传导到了地方。

　　由省委网信办搜集整理、省委督查室负责交办网友留言，并由两家单位共同督查落实情况，其规格之高，已视同于省委主要领导的批示办理。

　　在省政府门户网站，网友给“省长信箱”的留言或投诉，直接连入湖南省网上信访系统，通过交办、告知、直接回复等多种形式进行处理。

　　“省长信箱”的来信情况，每月均上报省长杜家毫。遇到特别重大的情况，会以呈阅件的形式专报省长，省长批示后再交各地政府一把手办理。

　　“省长信箱”便捷管用，来信量一直保持高位。仅2015年，就有来信6659件，目前已办结6139件，按期办结率达93.6%。

　　省委、省政府主要领导的示范效应，直接带动湖南各级领导把群众工作向互联网延伸。在湖南红网，为湖南各级党委政府一把手开通的问政平台“问政湖南”，已有305名干部“认领”了网友留言。

　　“做网民工作就是做网上群众工作，各级领导干部要带头上网、触网、用网，善于‘坐网观天’。”湖南省委常委、宣传部部长张文雄说。

　　机制保障——

　　网上群众工作“标准化作业”

　　每天早上7时50分，有关长沙的网络舆情摘报，便会送至市委主要领导案头。既有热点舆情，也有问题反映，已成为市领导了解网情民意的重要渠道。

　　与网络问政平台并轨而行，这种网络舆情的收集、报送机制，成为长沙市领导获知网民诉求快速而敏锐的手段，大量民生问题和社会矛盾，得以第一时间处理解决。

　　湘江东岸某大型楼盘，沿江风光带上一度摊贩云集，引来众多业主上网抱怨。长沙市网宣办将舆情上报，当日便获省委常委、长沙市委书记易炼红批示，两天时间就整改到位。

　　在省委副秘书长、省委网信办主任卿立新看来，网上群众工作的实效性，离不开制度化保障。在省委网信办，网络舆情收集、研判、报送、交办的“链式工作机制”已运转多年，不仅保证网上重要舆情第一时间与省领导“见面”，更在处理和引导一系列网络舆情公共事件时，发挥了重要作用。

　　由上至下，越来越多的湖南基层党委政府，开始步入网络舆情办理“标准化作业”。

　　在郴州市，市委专门出台文件，建立网民留言办理机制，确保“有办理、有回复、有审阅、有解决”，每年报送政府部门登记受理的网民留言3万余条，回复率达99%。

　　在长沙市芙蓉区，从网民留言登记、交办、承办、催办到呈签、回复、督办、归档，每道程序和每个环节都以图表的形式予以明确，实现“流水线作业”。

　　在湘潭县，一套由县委宣传部牵头的“网上舆情协调机制”，让所有乡镇和县直机关均参与到直面网络舆论的第一线。县里明确要求，发现舆情后，1个工作日内初步回应，3日内回复完毕，否则将面临诫勉谈话、通报批评乃至纪律处分。

　　平台创新——

　　各级各部门构建“问政平台矩阵”

　　当众多网站论坛因移动互联网冲击而人气滑坡时，肖雄却感受不到外来的寒意。他负责的红网两大问政平台，“年长”的“百姓呼声”已创办15年，“年轻”的“问政湖南”也运营了5个年头，依然人气火爆。

　　2015年，这两大问政平台共收到湖南各级党委政府回复留言2.5万条。2016年，回复数量仍在不断增长，最多时一个月超过3000条。“10年前全年回复量也到不了这个数字。”

　　管理者并不满足，他们希望有更多的问政平台“开枝散叶”。目前，全省各级各部门已经开通认证4800余个政务微博，90%的省直民生部门开通政务微信。

　　红网与基层党委合作开办分站，触角覆盖全省14个市州和122个县市区，推动属地群众网上诉求在属地网站上表达和解决，卿立新称其为“打造疏导网上民意的最短路径”。

　　一大批网上群众工作平台在湖南基层快速建立。在红网浏阳站，“民声通道”“百姓呼声”板块已受理有效投诉5647条，处理回复率达95%。

　　走群众路线，察网上民情。一个涵盖传统互联网和移动互联网客户端的“网络问政平台矩阵”，在湖南逐渐清晰起来。

　　《 人民日报 》（ 2016年07月17日 04 版）